(Praktik Komunikasi. Selanjutnya Kotler dan Keller (2012:227) menambahkan bahwa, proses keputusan pembelian adalah proses lima tahap yang dilewati konsumen, dimulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative yang dapat memecahkan masalahnya, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian, yang Pemasaran strategik / Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana ; editor, Dwi Prabantini Pemasaran strategik : mengupas pemasaran strategik, branding strategik, customer satisfaction, strategi kompetitif hingga e-marketing / Fandy Tjiptono, Ph. Alma (2014. Yogyakarta. Loyalitas Pelanggan. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “ungkapan seberapa puas. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected . Fandy, Tjiptono. 4. Tjiptono (2016) pada dasarnya terdapat beranekaragam tujuan penetapan harga yaitu :. Do Service Guarantees Guarantee Greater Market Value?. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Tjiptono (2014) menambahkan tiga unsur elemen bauran pemasaran yaitu: orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). 4) Materi-materi yang berkaitan dengan layanan yang berdaya. Warna 6. Jurnal EMBA Vol. Menurut Tjiptono dalam (Oktafani, 2014)” Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama berpindah keperusahaan lain”. nz - Homepage. bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi. Menurut Tjiptono (2014:282) Reliability (keandalan) adalah kemampuan pemberi jasa dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Jakarta : Andi Offset Widyaningtyas, R. Menurut Tjiptono (2014:104) merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan,yaitu; 1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam deferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Many studies focus on the direct effect of consumers' religiosity on ethics (e. Mengenai perihal proses pengambilan keputusan konsumen terkait dengan harga, terdapat dua peranan utama yang dikemukakan oleh. Selanjutnya Kotler dan Keller (2012:227) menambahkan bahwa, proses keputusan pembelian adalah proses lima tahap yang dilewati konsumen, dimulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative yang dapat memecahkan masalahnya, keputusan pembelian, danMenurut Pasuraman dkk,. Customer Relationship Management dan Loyalitas Konsumen pada PT Shafira Laras Persada. Nasbir. 2019. Jasa umumnya dijual terlebihMenurut (Tjiptono F. “Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Kerupuk Ikan Lelel UKM. Sistem keluhan dan saran Yaitu perusahaan memberi kesempatan kepada konsumen untuk mengutamakan saran maupun keluhan yang dirasakan. 61 Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi-Offset, Yogyakarta. Menurut Sweeney dan Soutar dalam Fandy Tjiptono (2014:310), dimensi nilai terdiri dari empat aspek utama, yaitu: 1. Strategik CRM berfokus pada pengembangan budaya bisnis yang bersifat customer-centric. CV Penerbit Qiara Media, Jawa Timur. Sebagai pihak yang sudah melakukan proses pembelian dan . Tjiptono (2014), setidaknya ada enam faktor yang harus dipertimbangkan secara cermat dalam menentukan fasilitas yaitu, 1. 2. Sedangkan menurut Oliver (1996:392) dalam Rakhmat (2011), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan dokumentasi. (2014). Samsung Android Analisis regresi berganda Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa pengaruh dimensi ekuitas merek secaraMenurut Tjiptono (2014: 368) tidak ada satupun ukuran tungal “terbaik” mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. (2014). Yogyakarta: Banyumedia Publishing Tjiptono, Fandy. 2008. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis. Harga didefinisikan sebagai yang harus diberikan konsumen untuk membeli barangMenurut Sheth & Mittal (dalam Tjiptono, 2014), perilaku konsumen adalah aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar, membeli dan menggunakan produk dan jasa tertentu. Menurut Supratanto (Rangkuti,2016)” Kualitas Pelayanan. Menurut (Fandy Tjiptono,2014) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Reputasi perusahaan dan persepsi pelanggan semakin positif di mata pelanggan. Wisnu, Pamenang. Diantaranya adalah: Tabel 2. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau. Jens Hogreve. Bonus-. Kepuasan pelanggan keseluruhan Cara yang paling sederhana. 2. Manajemen Pemasaran. sifat layanan di mana operasi ke tahap konsumsi merupakan seri yang tidak dapat. (lahir Maret 1957) adalah seorang Purnawirawan Polri yang sebelumnya menjabat sebagai Dirprog Pascasarjana STIK Lemdikpol. N. 3. Kotler (2012:214) Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu pihak ke pihak lainMenurut Tjiptono (2014), bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Service quality effect on satisfaction and word of mouth. menguntungkan Perusahaan (Tjiptono, 2014). Rantasari & Aksa. Pemasara Jasa-Prinsip, Penerapan Dan Penelitian. Pemasaran Strategik. Dimensi Keputusan PembelianPeter dan Olson (2014) Kualitas Layanan (X2) Kualitas layanan berfokus bagaimana cara untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepataan cara penyampaiannya untuk memenuhi harapan konsumen Tjiptono (2014) 1. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Fasilitas yang disediakan oleh Rumah Sakit merupakan sarana untuk melengkapi dan mendukung kelancaran aktivitas pasien dalam menikmati jasa yang diberikan. 2016. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis. Jenis Cover. Tjiptono (2014) mengatakan bahwa keinginan pembelian ulang merupakan keinginan konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang pernah digunakan sebelumnya berulang-ulang kali. Fandy Tjiptono, (2015). Proses keputusan pembelian adalah proses lima tahap yang dilewati konsumen, dimulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi Perempuan 37 Sumber : Data Olahan Identitas Responden No 2, 2014 Prosentase 61. Berdasarkan berbagai pengertianMenurut Buttle dalam Tjiptono (2014:425) konsep CRM dapat dipahami dalam tiga level yaitu strategik, operasional, dan analitikal. Tjiptono (2014:398) mengemukakan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang positif. Terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2014:282) diantaranya yaitu : 1. Kesesuaian Harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan olehkonsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen . 2014. ” Menurut Ujang Suwarman (2011: 280), “Lokasi merupakan tempat usaha yang sangat mempengaruhi keinginan seseorang konsumen. ” Sedangkan menurut Tjiptono (2014:393) mengemukakan bahwa : “Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. 3) Menurut Kotler & Keller dalam Tjiptono (2014:354) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkanDAFTAR PUSTAKA Aldy Purnomo, Rochmat & Cahya Ambarwati, Puput. 97 Ekonomi dan Bisnis, Jurusan. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. Affandi, Mrican, Tromol Pos 29, Yogyakarta 55002. evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa. berikut: (Tjiptono, 2014:42-43). Menurut Kapferer & Laurent (dalam Tjiptono, 2014 : 392), perilaku pembelian ulang (repeat purchasing behavior) bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan yakni loyalitas dan inersia. . 5. Menurut(Utami, 2017) Perilaku konsumen. Tjiptono (2014:146) mengungkapkan bahwa customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional pada suatu . Fandi Tjiptono. 2014). Artinya, bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sebagai pihak yang sudah melakukan proses pembelian dan mengkonsumsi suatu produk jasa, maka pelanggan merupakan pihak yang dapat memberikan penilaian terhadap tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. (2011). 15 pembelian ulang yang konsisten. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu: a. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek. i10-index. (2014). Strategi pemasaran adalah logika pemasaran, dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasarannya karena itulah strategi pemasaran merupakan salah satu elemen krusial penentu kesuksesan bisnis. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas serta Dampaknya pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan jasa KeretaApi Harina di PT Kereta Api Indonesia DAOP IV. Tujuan bauran pemasaran adalah terjadinya transaksi atau kunjungan rawat jalan atau rawat inap karena pelayanan yang bermutu. 2) Kepuasan psikologis, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak terwujud. (2014). Menurut Griffin (2012) menyatakan definisi loyalitas adalah sebagai berikut: “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision makingMenurut Fandy Tjiptono (2014:21) keputusan pembelian dapat dikatakan sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu serta mengevaluasi seberapa baik masing – masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah dengan keputusan pembelian. Brand management marketing in emerging markets consumer. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap keputusan Pembelian suplemen kesehatan omega squa (Studi kasus pada Stokis PT. Menurut Tjiptono (2014:640) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Pada akhirnya, pelanggan/pasien yang bersangkutan akan setia dan membeli kembali produk perusahaan (Adisaputro, 2014). 2014. Arli, D. , (2002) dalam Tjiptono (2014) menge mukakan model konseptual untuk memahami dan meningkatkan kualitas jasa/layanan elektronik (e-SQ atau e-SERVQUAL). Menurut Fandy Tjiptono (2014), customer value tidak hanya mencakup kualitas, namun juga sebuah harga. ” Pp. Dalam memasuki persaingan yang semakin kompetitif setiap perusahaan harus secara mutlak dapat memuaskan konsumen, dimana kepuasan konsumen akan tercipta. Pengertian Loyalitas Pelanggan. K. 2014. Misalnya, lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum. Menurut Tjiptono (2014:353) menyatakan bahwa, ”Secara sederhana Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Ekspedisi diSurabaya. pengaruh kualitas pelayanan dan kualitasToffee. Pemasaran Jasa. 2. Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau. European Journal of Social Scinces, Volume 16,Number 2. Johanes Gerardo Runtunuwu, Sem Oroh, Rita Taroreh dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto Cabang Manado”. Yogyakarta: CV Andi Offset. Lupiyoadi (2012:148) menegaskan bahwa fasilitas adalah penampakan, prasarana, dan kondisi lingkungan sekitar dengan menghadirkan keberadaan kepada konsumen, termasuk fasilitas seperti gedung,. Dasar-Dasar Pemasaran. Masters Thesis, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Sagepub. 2) Alat promosi, sebagai daya saing produk. a. 2017. Berdasarkan dari hasil penelitianyaitu: (menurut Tjiptono,2014: 28) 1. 1. Verified email at vuw. Namun, CRM merupakan strategi. dalam Tjiptono (2014) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku, serta pasar secara keseluruhan. Menurut Gaspersz (2014) kualitas produk memiliki indikator sebagai berikut : a. Dari situlah konsumen memiliki rasa untukMenurut Tjiptono (2014, h. Tjiptono, Fandy. , Gregorius Chandra80 DAFTAR PUSTAKA Abdullah, T. Tjiptono (2014, p; 88) harga merupakan nilai suatu produk yang bernilai. Fandy Tjiptono (2014:42) merumuskan bauran pemasaran menjadi 7 P (Product, Price, Promotion, Place, People, Process, dan Physical Evidence). Equity Theory Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono 2014:184). Kotler (2012:214) Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu pihak ke pihak lain Menurut Fandy Tjiptono (2014:268),”Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan excellent yang diharapkan dan pengendalian atau keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”. Andi Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra. 3 . Menurut Lewis dan Booms (Tjiptono, 2012:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapaMenurut Tjiptono (2014) , kepuasan berasal dari bahasa Latin “Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “Facio” yang berarti melakukan atau membuat. Dengan pelayanan yang memuaskan konsumen akan merasa puas dengan apa . 2. 3. Yogyakarta. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penentuan Harga Jasa. Pengertian lain dari iklan adalah merupakan media informasi yang dibuat sedemikian rupa agar dapat menarik minat khalayak, orisinal, serta memiliki karakteristik tertentu dan persuasif sehingga para konsumen atau khalayak secara suka rela terdorong untuk melakukan suatu tindakan sesuai yang diinginkan pengiklan. Tjiptono, Fandy, (2004), Strategi pemasaran. (2010). Barang/jasa spesifik yang menjad obyek transaksi b. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Strategi Pemasaran, Edisi 4, Penerbit Andi, Yogyakarta Fandy. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat. 88 Sellang, Kamaruddin, dkk. Kualitas. 3. Handphone. Pengertian di atas menunjukkan bahwa customer satisfaction atau kepuasan pelanggan mencakup suatu perbedaan antara harapan dengan. 8. 2) Kepuasan psikologis, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak terwujud dari produk. 1–20. 2. Sedangkan menurut Swat, et al. Kinerja Kinerja yaitu nilai keindahan atau daya tarik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya dan sejauh mana produk atau jasa digunakan dengan benar serta kemampuan perancang produk untuk menangani masalah dengan baik yang diberikan kepada konsumen.